Ok

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies. Ces derniers assurent le bon fonctionnement de nos services. En savoir plus.

L’expérience client, un concept pas encore au point

Si depuis les années 2000 on nous serine avec le fameux client consomacteur et que l’on ne jure que par les systèmes d’évaluation par les clients, dans le monde réel la financiarisation des activités transforme les entreprises en machine à cash où sauf exception le client a du mal à obtenir satisfaction, sauf de ne plus acheter au même endroit. Beaucoup d’entreprises raisonnent comme des assureurs avec une offre industrielle : même s’il y a un incident dans la relation client, c’est jugé statistiquement négligeable et cela n’écornera pas le lustre de la marque. Aussi vous pourrez exprimer publiquement votre insatisfaction sur internet ou les réseaux sociaux, vous vous épuiserez assez vite, car peu de gens peuvent se payer le luxe de se rendre au siège d’une société pour mettre la pression été faire de l’activisme. Quelques exemples issus du monde réel notamment pour transactions online depuis un mois...

  1. Le produit est affiché disponible sur le site, mais indisponible pendant un mois quand vous avez payé et que le fournisseur fait fructifier l’argent avancé… (surtout que sur le site aucune info pour vous prévenir que le produit n’est pas dispo) : une pathologie malheureusement fréquente où l’on est souvent aux limites de la mauvaise foi
  2. Le produit neuf et défectueux renvoyé au fournisseur part à la casse car pas revendu en version reconditionnée #gâchis
  3. Vous n’avez aucune info sur le suivi de l’acheminement de votre colis (mystère et boule de gomme) et il faut être mentaliste pour deviner quand vous serez livré
  4. Après avoir acheté sur un site ayant pignon sur rue vous constatez que le produit vendu est 20% plus cher que chez Darty, le responsable expliquant que c’est parce qu’ils ont un modèle économique et ils répercutent leurs frais de fonctionnement… (@bruneau)
  5. Face à une réclamation d’un client, vous avez beau envoyer des mails, les appeler tous les jours ou les interpeller via les réseaux sociaux, … rien à faire ils se réfugient derrière le silence en attendant que le client soit fatigué de relancer (@MBFRANCE_ @MercedesBenz #techstar #poitiers)
  6. Le site propose des produits diffusés par des partenaires… mais par contre pour se faire livrer les délais sont fantaisistes et le site principal ne semble pas s’engager par la fourniture du produit par le partenaire. En surface cela permet au site d’afficher une large offre, mais dans le monde réel, vous avez un service dégradé lorsque vous achetez un produit d’un partenaire
  7. Vous renvoyez au SAV un produit neuf et défectueux, mais ils mettent un mois pour checker le matériel renvoyé et vous renvoyer un nouveau matériel (@boulanger) et bien sûr sans vous tenir au courant pendant un mois et sans vous donner un matériel de dépannage
  8. Vous êtes client Premium d’un opérateur téléphonique et depuis deux ans vous demandez auprès de votre interlocuteur dédié une carte sim data, qui vous dit ok depuis deux ans mais rien ne se passe. (@Orange_France) Vous vous énervez et un opérateur dit qu’il fait le nécessaire immédiatement… mais vous coupe la ligne téléphonique pour des raisons mystérieuses
  9. Vous commandez un ensemble de produits en payant le prix fort pour une livraison chronopost. Au final un seul produit est disponible et les autres définitivement indisponibles (des produits usuellement dispo partout ), ce qui signifie que vous payez des frais de transport exorbitants pour un seul produit (@Doctipharma_)
  10. Vous réservez une chambre d’hôtel et l’on vous demande vos souhaits particuliers. Dans 99.99 % des cas quand vous arrivez le jour J, la personne à l’accueil n’a pas lu votre message et donc n’en tient pas compte (même dans les hôtels premium). Rajoutez à cela le fait que le personne n’a jamais expérimenté une chambre et donc qu’il ne connait pas le produit, cela fait une relation client complexe et pas fluide.

 

Avec la financiarisation croissante de nos économies, les activités sont de plus en plus low cost au niveau du service et une dégradation de la relation client qui est industrialisée/automatisée/robotisée pour satisfaire la productivité été la rentabilité. Pour le ecommerce le marché va faire le tri parmi les acteurs dans les trois ans à venir. La bataille du dernier mètre va être fatale pour ceux qui fonctionnent de façon artisanale ou qui ceux qui pensent que le client est un citron à presser. Bien sûr il y a quand même des opérateurs qui ont tout compris : fiabilité, transparence, rapidité, fidélisation, personnalisation, etc La bataille du service est un chantier immense qui passe à la fois par les compétences humaines dans tous les maillons de la chaine (soft skills) et une utilisation judicieuse des technologies pour une relation sans couture.

Écrire un commentaire

Optionnel